Приложение №2
к Публичной оферте
о предоставлении доступа к Платформе Б3

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет гарантии доступности, качества поддержки и порядок реагирования со стороны ООО «Большая Тройка» (Лицензиар) при предоставлении доступа к Платформе Б3.

1. Общие положения

1.1. SLA является неотъемлемой частью Публичной оферты (договора), размещённой по адресу: https://platform.big3.ru/offer.

1.2. SLA применяется ко всем Лицензиатам, за исключением тех, с кем заключены индивидуальные соглашения об уровне обслуживания.

1.3. Термины, используемые в SLA, имеют значения, указанные в Публичной оферте.

2. Гарантии доступности Платформы

2.1. Лицензиар обязуется обеспечивать доступность Платформы Б3 по протоколу HTTPS не менее 98.5% времени в течение календарного месяца (далее — Базовая доступность).

2.2. Показатель доступности рассчитывается как:
Доступность (%) = (Общее время - Время недоступности) / Общее время × 100%

2.3. Не считается недоступностью:

  • Плановое обслуживание (с уведомлением за 24 часа);
  • Экстренное обслуживание (в случае угроз безопасности);
  • Недоступность, вызванная действиями/бездействием Лицензиата или третьих лиц;
  • Проблемы в подключении/интернете со стороны Лицензиата;
  • Форс-мажор.

3. Плановые и внеплановые работы

3.1. Плановые работы проводятся преимущественно в ночное время по московскому времени. Уведомление направляется минимум за 24 часа в порядке, предусмотренном Договором.

3.2. Внеплановые работы (аварии, угрозы безопасности) могут быть проведены без предварительного уведомления, с последующим уведомлением Лицензиата в разумный срок.

4. Поддержка и реагирование

4.1. Базовая техническая поддержка предоставляется всем Лицензиатам в рамках действующего договора без дополнительной оплаты.

4.2. Каналы поддержки:

  • Email: platform@big3.ru
  • Личный кабинет: форма обращения

4.3. Режим работы поддержки:
Пн–Пт, 10:00–19:00 по МСК, кроме официальных выходных и праздников РФ.

4.4. Время реакции (базовое):

Критичность запроса
Примеры
Время первичной реакции
Критичная (P1)
Полная недоступность платформы
до 8 часов
Высокая (P2)
Нарушение ключевого функционала
до 24 часов
Обычная (P3)
Вопросы по использованию, мелкие баги
до 3 рабочих дней

4.5. Время реакции — не означает срок полного устранения.

4.6. Ответственность за соблюдение SLA ограничивается обязательствами по информированию и техническому реагированию. Финансовые компенсации по SLA не предусмотрены.

5. Дополнительные условия

5.1. SLA может обновляться Лицензиаром. Обновлённая версия размещается на сайте и вступает в силу с даты публикации, если не указано иное.

5.2. Существенные изменения SLA, влияющие на уменьшение гарантий или ухудшение условий, подлежат предварительному уведомлению Лицензиатов не менее чем за 5 (пять) календарных дней.

5.3. SLA не применяется к пробному периоду, если иное прямо не указано в Тарифах или условиях доступа.

5.4. Лицензиар не несёт ответственности за несоблюдение SLA, вызванное нарушением условий Публичной оферты со стороны Лицензиата.